febbraio 2019

L’accoglienza in struttura: dal telefono, alla mail, alla presenza fisica.

Condividi questo articolo su: Facebook Linkedin

Obiettivo: vendere esperienza trasmettendo emozioni

Le strutture ricettive siano esse hotel di varie dimensioni, agriturismo, B&B, case vacanze e campeggi fanno parte del settore dell’Ospitalità.
Cosa significa ospitalità? Il dizionario Treccani definisce l’ospitalità come:

  1. la qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti.
  2. Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenere temporaneamente un ospite

Qual è la parola chiave di questa definizione? Accoglienza. Accogliere, trattare gli ospiti. Sempre rimanendo in tema di definizione del Treccani: l’accoglienza è l’atto di accogliere, di ricevere una persona; il modo e le parole con cui si accoglie, fare accoglienza, accogliere cortesemente.


Ho esordito con le definizione del dizionario più conosciuto al mondo perché, come dicevo qualche riga più in su, accoglienza è la parola chiave del nostro mestiere.

Ed è, oltretutto, il valore portante della tipologia di lavoro che porta gli operatori a stretto contatto con il pubblico.
Purtroppo, nel tempo, come valore è stato sottovalutato, a causa di mille altri problemi o preoccupazioni: si guardano più ai numeri che agli ospiti, farli sentire come a casa spesso è solo la frase di rito nel nostro sito web e nella realtà dei fatti il nostro cliente si sente, addirittura, un intruso.

Vorrei con questo articolo portare alla tua attenzione il come si può essere accoglienti oggi, nella propria struttura turistica e allo stesso tempo nell’era digitale dove spesso vale più la virtualità che la realtà.

Un tempo l’atto dell’accogliere si riduceva a pochi momenti a contatto con il cliente ed erano quasi esclusivamente sul posto, nel momento in cui il cliente arrivava all’Hotel e faceva il check in. Altri eventuali potevano essere al telefono in fase di richiesta informazioni e prenotazione e magari l’invio del depliant con il listino prezzi a Natale per ringraziare della scelta avvenuta in passato e per rinnovare il piacere di riavere il cliente come ospite l’anno venturo.
Oggi, sebbene questo valore, come dicevo prima, si è un pò perso, le occasioni di contatto con un cliente o potenziale tale sono innumerevoli e diventa, quindi, fondamentale cercare di inserire questa nostra accoglienza in ogni fase del processo di acquisto dell’utente fino al vero e proprio soggiorno.

Faccio un’ulteriore premessa, prima di partire con la lista delle cose che si possono fare per accogliere un cliente.

L’accoglienza riguarda un aspetto importante della relazione con le persone: l’empatia. Per empatia intendo la capacità di comprendere appieno lo stato d’animo delle persone, sia che si tratti di gioia, che di dolore.
Significa entrare in sintonia con i tuoi clienti.

Una domanda sorge spontanea: Tu riesci a entrare in sintonia con i tuoi ospiti? Lo staff del tuo hotel riesce a farli sentire a loro agio?

Rifletti sulla tua risposta. E se ti rendi conto che non sempre sei in empatia con chi soggiorna da te, o non li ascolti attivamente e sei più concentrato su altro, comunque sempre importante come l’andamento di prenotazioni, partenze, cancellazioni, ma questo ti porta lontano dal capire le esigenze dei tuoi ospiti…beh, mettiti comodo che sono pronta a darti un po’ di suggerimenti pratici per migliorare la tua situazione, il tuo fare accoglienza.

Non voglio essere presuntuosa tanto da dirti cosa fare in assoluto, magari tante di queste attività le fai già, fanno parte del tuo essere e dei tuoi valori personali e professionali.
Una letta veloce e magari un check da parte tua per dire “si questo lo faccio”, “qui posso migliorare”, oppure “questo posso implementarlo”…ecco, può essere magari d’aiuto.
Eccoci dunque, partiamo.

L’arma vincente: il sorriso.

Non stupirti. E’ proprio così. L’arma vincente di chi lavora con le persone è il sorriso. Il consiglio che mi sento di darti è di sorridere sempre. Quando parli al telefono, quando scrivi una mail, quando arriva una persona in struttura, quando le spieghi le cose, quando la incontri durante il giorno.

Le parole hanno un altro effetto se sono accompagnate dal sorriso. Sorriso sincero e accogliente. Le punte della bocca all’insù permettono fisiologicamente di avere un tono di voce migliore. Se sei al telefono, dall’altra parte della cornetta chi ti ascolta percepisce se stai sorridendo proprio grazie al tono di voce più aperto. Il sorriso è contagioso, convince, rassicura, fa cambiare le giornate alle persone. E’ un’arma, uno strumento che non costa soldi. E può portare davvero un buon ritorno di investimento.

Che ne dici? Cominciamo a sorridere di più? Prova a sorridere quando hai a che fare con le persone qualsiasi sia lo strumento che stai utilizzando e vedrai risultati in un batter d’occhio.

Accoglienza al telefono.

Squilla il telefono e la persona dall’altra parte della cornetta chiede informazioni o vuole prenotare.

Mentre parli sorridi. E’ un suggerimento, fallo proprio. Come ti dicevo nel paragrafo precedente, il sorriso viene percepito e da quel senso di calore a chi ascolta. Se chi è al telefono si presenta, sii gentile e chiamalo per nome, è molto apprezzato, crea confidenza. Cerca di capire quali sono le sue esigenze e cerca di soddisfarle.

Non chiudere mai una telefonata senza:

  1. aver ricevuto la prenotazione.
  2. se il cliente non ha prenotato senza un suo contatto. Se non è convinto, chiedigli il numero di telefono per richiamarlo entro qualche giorno o una mail dove mandargli nuovamente l’offerta così che abbia il tempo di rileggerla e di decidere con calma, ma non lasciarlo andare a vuoto per te. Non perdere l’occasione. Nell’offerta che gli scriverai dovrai essere persuasivo e convincente e dovrai inviargliela nel giro di pochi minuti per dimostrargli che sei davvero interessato a lui e alla soddisfazione dei suoi bisogni.
  3. Se, mentre sei al telefono, in struttura succede qualcosa che richiede la tua attenzione immediata, non dire a chi c’è dall’altra parte della cornetta: devo mettere giù, mi richiami fra mezz’ora. Gli consentiresti di chiamare altrove e se trova una situazione migliore della tua non ti richiamerà più. Ciò che devi fare è dirgli: “potrebbe lasciami il suo numero di telefono che la chiamo tra qualche minuto quando ho sistemato la situazione qui in struttura?”. Questo ti permette di avere in mano un nome e un numero di telefono e la persona che sta attendendo la tua telefonata per avere il tuo preventivo, proprio perché gli hai promesso che lo richiamerai fra poco, non si metterà di certo a telefonare in giro. Non dare potere al cliente, sii tu a muoverti sempre per primo.

 

Essere accoglienti via mail.

Se ricevi un’email di richiesta di informazioni per un potenziale soggiorno, rispondi entro breve tempo, non tardare, non fare aspettare.

Se quel cliente ha già scritto a tanti altri, la velocità di risposta è la leva che lo convincerà a prenotare. Sii, quindi, veloce.

Non solo veloce, sii persuasivo, carino, gentile, anticipa già nella mail di risposta tutte le informazioni che lui potrebbe chiederti successivamente.

Dimezzerai i tempi e le mail botta e risposta. Se sei, ad esempio, un albergo a Venezia, nella mail di preventivo spiega già come può raggiungerti: a piedi, con che numero di vaporetto, ecc e raccontagli pure quanto distante sei dai punti più importanti della città, San Marco, Ponte di Rialto e così via. Sicuramente, grazie al dettaglio della tua risposta,alla celerità e alla cordialità e gentilezza di scrittura, avrai un tasso di conversione molto alto.

Anche questa è accoglienza. Accoglienza significa esserci presto, velocemente e sul pezzo per trovare la soluzione ideale.

Il cliente ha prenotato. Cosa fare prima del suo arrivo in Hotel.

La cosa migliore che puoi fare, soprattutto se è un nuovo cliente, è cercare di informarti per essere pronto. Pronto per cosa? Ora te lo spiego

Quando ricevi una prenotazione sia essa via telefono che per mail e il cliente è, appunto, nuovo per te, quindi è la sua prima volta nella tua struttura, non dovresti limitarti a registrare le date di arrivo e partenza, il suo nome, l’orario di arrivo e le varie informazioni relative alla sola prenotazione. Se hai modo, dovresti cercare di capire e di sapere in anteprima se c’è qualcosa che puoi fare per questo tuo futuro ospite per potergli rendere il soggiorno, un’esperienza davvero preziosa e indimenticabile.

Scrivigli una mail, fai una telefonata, mandagli un whatsapp, chiedigli se ha bisogno di qualcosa in particolare (in base anche alle caratteristiche della prenotazione stessa). Ad esempio:

  • se ti dice che arriva in aereo, chiedigli se necessita di uno shuttle dall’aeroporto alla struttura.
  • Se viene con la famiglia e ha bambini piccoli, chiedigli se ha bisogno della culla, se necessita di scalda biberon, di latte particolare o biscotti per bambini per la colazione.
  • Se ti dice che ha delle intolleranze, chiedigli quali, in modo tale che tu possa acquistare tutto ciò che può servirgli per gli eventuali pasti.
  • Se viene con un cane, chiedigli se ciotole e pappa le porta lui o preferisce che gliele procuri tu, questo con l’obiettivo di far stare bene anche il suo amico a 4 zampe.

Trova il modo di raccogliere più informazioni e predisponiti all’accoglienza nel senso di aiuto e soddisfazione di esigenze prima del suo arrivo.

Se, invece, il cliente è fidelizzato e viene spesso da te, mi auguro tu abbia da qualche parte (in un quaderno, in un file del computer, nel tuo gestionale) gli appunti che lo riguardano: il cliente vuole il doppio cuscino nella stanza, è celiaco, beve solo latte di soia, al suo arrivo gradisce sempre una tazza di tè, vuole il parcheggio coperto, è freddoloso e desidera sempre una coperta in più, ecc… ecc…

Far trovare al tuo cliente di ritorno ciò che lui ama di più e lo far stare bene è farlo sentire come a casa, fargli capire che lo conosci e sei disposto a far di tutto perchè passi momenti gradevoli.

Sicuramente continuerà a tornare ancora e ancora.

 

Sia che si tratti di un cliente nuovo o fidelizzato, una volta che hai ricevuto una prenotazione puoi utilizzare la funzione del tuo pms o del tuo booking engine di premail. Cosa significa?

Significa che puoi impostare una mail automatica da inviare un tot di giorni prima dell’arrivo del clienti (i giorni vengono decisi da te e saranno poi di default) con tutta una serie di informazioni dettagliate.
Queste informazioni potrebbero essere, per esempio:

  • l’orario di check in e check out
  • come raggiungere la struttura
  • come muoversi in città e nei dintorni
  • orari di colazione e di eventuali servizi (spa, piscina, ecc)
  • varie ed eventuali

Potresti eventualmente allegare alla pre-mail, un questionario per conoscere meglio le esigenze del tuo cliente e soddisfarlo al suo arrivo. Pensaci, potrebbe essere una buona idea.

Il cliente sta soggiornando nella tua struttura. Cosa fare durante il soggiorno?

Sorridi e sii gentile. Regola base. Da qui non puoi scappare anche se a casa hai una situazione terribile.

Quindi: sorridi, sii sempre gentile, lascia a casa pensieri e preoccupazioni. Lavorare in una struttura ricettiva significa stare a contatto continuamente con la gente sia di persona che al telefono.

I tuoi ospiti devono essere al centro del tuo mondo professionale. Come dicevo, basta davvero poco: un sorriso può far sentire un cliente a suo agio quando è stanco, aiuta a risolvere un problema o un’incomprensione, abbatte le barriere e predispone all’ascolto e al dialogo.

Qualsiasi problema esista sia nell’ambiente lavorativo che a livello personale, deve essere distante dai tuoi ospiti: non devono accorgersene.

Sorridere ed essere gentili sempre e comunque può fare la differenza: le persone si sentiranno coccolate e sapranno che sei a loro disposizione per aiutarle e ascoltarle.

Il cliente parte. Cosa fare dopo la sua partenza

Se sei stato accogliente, gentile e premuroso saprai già com’è andato il soggiorno del tuo cliente e se qualcosa è andato storto sicuramente durante i giorni passati nella tua struttura, l’incomprensione l’hai già risolta. Ai suoi occhi tutto è andato nel verso giusto proprio grazie alla tua gentilezza e alla tua propensione all’ascolto.

E’ quindi l’occasione giusta per chiedergli di raccontare la sua esperienza, avrai modo, così, di dimostrargli persino un altro valore importante: la gratitudine.

Proponigli i diversi modi che ha per raccontare la sua esperienza: scrivere un consiglio sulla tua pagina Facebook, lasciare una recensione su TripAdvisor, scrivere qualcosa su Google. Gioca in anticipo e chiediglielo prima che lo facciano in autonomia

Questo ti permetterà di:

  • avere la conferma anche per iscritto del fatto che sei riuscito a soddisfare a pieno i suoi bisogni
  • capire se si aspettava qualcosa di diverso e soprattutto cosa. Se così fosse e una recensione negativa arriva totalmente inaspettata ricorda che anche queste, ti servono per mettere in luce eventuali problemi e migliorare la tua offerta in modo concreto. In questa occasione, se dovessi capitarti e non sai come gestirla ti suggerisco di leggere il mio articolo sulla gestione delle recensioni negative.
  • fidelizzare ulteriormente il cliente. Quando chiedi il feedback sii grato regalandogli un promocode, un upgrade, un welcome drink per il suo prossimo soggiorno. Questo ti permetterà di avere due risultati con una sola azione.

Il riscontro e l’invio del promocode lo puoi mandare eventualmente con il post mail, un servizio di mail automatico che ti viene fornito dal tuo gestionale o o dal tuo booking engine. Puoi settare quanti giorni dopo la partenza del cliente, l’email verrà inviata in automatico e puoi preparare i testi come gradisci e in qualsiasi lingua. E’ in pratica come la pre mail solo che viene inviata dopo il soggiorno.

La leva dell’acquisto.

Ricordati che le persone acquistano quando trovano chi:

  1. soddisfa i loro bisogni, le loro necessità, le loro esigenze
  2. risolvono i loro problemi
  3. realizzano i loro desideri, sogni, aspettative

Su questa base formulo la seguente domanda:

Perché, quindi, è tanto importante saper gestire l’accoglienza in Hotel?

  • Perché per chi lavora nel mondo dell’ospitalità è il pane quotidiano, il valore guida, il miglior modo per appagare l’ospite che ci ha scelto tanto da fargli raccontare la sua buona esperienza al mondo esterno
  • Perché alla fine dei conti l’accoglienza porta anche brand reputation: quale miglior modo perché si parli bene di noi e del nostro personale?

Questo ti permetterà di:

Conclusione

Voglio lanciarti una sfida: si scrive spesso sui nostri siti web “far sentire il Cliente come a casa”… e se facessi qualcosa per farlo star meglio che a casa? Rifletti, pensaci e parliamone! Sono qui a disposizione.

Buon lavoro!

scritto da Eleonora Zoccoletti
Hospitality Advisor, che non ha mai smesso di essere – prima di tutto – un’albergatrice.


Pubblichiamo ogni settimana un sacco di articoli interessanti, non vorrai mica perderteli!
Iscriviti alla tooly.newsletter

Condividi questo articolo su: Facebook Linkedin