gennaio 2019

Cosa sono e come utilizzare i KPI nella strategia della tua struttura ricettiva (parte 2)

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Quali sono i KPI che dovresti prendere in considerazione per la tua struttura ricettiva?

Nella prima parte di questo articolo ti abbiamo spiegato come impostare correttamente gli obiettivi, sulla base delle caratteristiche della tua struttura e controllarli periodicamente. Ora vorrei raccontarti quali sono i KPI che solitamente vengono presi in considerazione per una struttura ricettiva. Ti sembreranno paroloni difficili e per calcolarle vedrai formule magari strane. Ma ti assicuro che non è poi così complesso, sono numeri che dovresti possedere anche se la tua struttura è piccola. Se non tieni in considerazione di questi dati, comincia a farlo perché avendo la situazione sotto controllo, agirai sicuramente in maniera diversa con obiettivi più profittevoli.

Ecco i KPI più utili e interessanti per una struttura ricettiva:

  • RevPar (Revenue per available room)
  • GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room)
  • NRevPAR (Net Revenue Per Available Room)
  • TRevPAR (Total Revenue Per Available Room)

REVPAR (Revenue per Available Room)

RevPAR è il guadagno per camera disponibile ed è usato per misurare la profittabilità di una struttura ricettiva. Come si calcola il RevPAR? La formula più usata è la seguente:

Ricavi totali delle camere in un dato periodo / Numero di camere disponibili nello stesso periodo

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room)

GOP è l’acronimo di Gross Operating Profit, ovvero il guadagno netto dell’hotel, ottenuto dopo aver sottratto le spese dalle entrate e PAR significa per available room ossia per camera disponibile. Per calcolare il GOPPAR puoi usare questa formula:

GOP / Numero di camere disponibili

Il GOPPAR ti mostra dove puoi intervenire per migliorare la crescita del tuo fatturato e per allineare questa crescita al risultato finale in bilancio.

NRevPAR (Net Revenue Per Available Room)

NRevPAR significa guadagno netto per camera disponibile. La formula per calcolare l’NRevPAR è:

(Entrate generate dalle camere – Costi di distribuzione) / Numero di camere disponibili

Il NRevPAR differisce dal RevPAR per un punto importante: nel suo calcolo, include le entrate nette dai costi di distribuzione, delle transazioni e delle commissioni versate alle OTA.
E’ un pò difficile da calcolare in quanto devi raccogliere con precisione tutti i costi di cui sopra e non sempre è facile, ma se ci riesci sicuramente avrai una visione molto chiara dell’andamento della tua attività.

TRevPAR (Total Revenue Per Available Room)

TRevPar significa guadagno totale per camera disponibile. Per calcolarlo ecco la formula:

Entrate totali / Numero di camere disponibili

Il TRevPAR include le entrate che arrivano da tutti i reparti dell’Hotel come ad esempio: il soggiorno, la colazione, il bar, il ristorante, il centro benessere e ogni altro servizio che genera denaro per le tue casse.
Grazie a questo KPI puoi avere una visione più immediata della gestione di tutti i ricavi generati; inoltre suggerisce dove puoi intervenire per ottenere un’ulteriore crescita. Sapere misurare i dati della tua attività e poterli monitorare e verificare e controllare in modo costante, è vitale per migliorare il bilancio economico complessivo.

Altri esempi di KPI che puoi usare sono:

  • Numero di nuovi clienti ottenuti in un certo arco di tempo;
  • Tasso di conversione da visitatori del sito web in clienti effettivi;
  • Numero di visitatori unici mensili sul sito;
  • Valore medio delle camere vendute, notti medie di permanenza, tasso di occupazione.

Non esiste un numero preciso di KPI aziendali da monitorare. La decisione dovrai prenderla sulla base delle tue specifiche esigenze. Per molte realtà il numero varia tra quattro e dieci, ma non è detto che possano essere di meno o di più. L’importante è selezionare i parametri veramente rilevanti per il tuo hotel.

E parlando di social media, quali potrebbero essere i KPI da monitorare per una strategia social?

Per quanto riguarda i social media i KPI potranno essere scelti e divisi in base agli obiettivi social che puoi porti.

Ecco alcuni esempi di obiettivi e di KPI dedicati:

  • Brand Awareness, ossia la notorietà del brand
  • Acquisizione Clienti
  • Coinvolgimento dei Fan
  • La soddisfazione dei clienti

Andiamo a vederli insieme nel dettaglio…

Per quanto riguarda la Social Media Brand Awareness (notorietà) si possono misurare:

  • Mention: per mention si intendono il numero di volte in cui la tua struttura viene menzionata, repostata, ricondivisa ecc.
  • Reach: il numero di persone raggiunte dai messaggi/post/foto
  • Visite: il numero di visite al sito/landing page derivante dai social (ricorda che se fai campagne ads devono essere tracciate!)
  • Share of voice: per share of voice si intende il “peso del tuo brand e si calcola mettendo a confronto dati relativi alla tua struttura con quelli dei competitor o del settore nel suo complesso. Faccio un esempio: la tua percentuale di menzioni messa a confronto con quella dei tuoi competitor, la percentuale del pubblico confrontato con quello dei competitors. Quindi: numero di citazioni / citazioni totali del settore.
  • Post per day: il numero di post pubblicati al giorno

Per quanto riguarda l’acquisizione dei clienti tramite social si misurano:

  • Community performance: si valuta il trend di crescita del numero di fan della pagina
  • Share per social: si analizzano i fan segmentati per social network
  • Visite: il numero di visite al sito web derivanti dai social
  • Lead: numero di lead sul sito acquisiti tramite social network

Per quanto riguarda il Social Media Customer Engagement (coinvolgimento dei clienti) i KPI da prendere in considerazione potrebbero essere i seguenti:

  • Engagement: si tratta del numero delle social action totali (la somma di share, like, comment, condivisioni, ecc)
  • Engagement performance: il trend del coinvolgimento dei fan
  • Numero di interazioni per post
  • Bounce rate, durata sessione media e pagine viste per visita dei canali social (tramite google analytics che vanno rigorosamente settate)

Per quanto riguarda la soddisfazione dei fan /clienti sui social si misurano:

  • Brand perception: il sentiment associato la brand (negativo, positivo, neutro)
  • Perception development: lo sviluppo del tasso di crescita del sentiment positivo
  • Reputation score: il feeling associato al brand espresso in share of voice (peso del brand)
  • Response rate: il tasso di risposta ai commenti e le richieste dei fan
  • Customer Service Performance: numero di clienti che ha riportato un problema

Conclusione

Argomento tosto, vero? Lo so, lo so, ma dovevo affrontarlo per tre motivi:

1. almeno sai di cosa si tratta se dovessi incontrare con consulenti o colleghi che ne parlano.

2. devi cominciare a definire i tuoi KPI e a usarli! Ti serviranno per avere maggiormente sotto controllo la tua attività per poter così aggiustare il tiro alle strategie in atto se qualcosa non ti è chiaro, migliorandole e ottimizzandole.

3. questa rubrica è stata creata ad hoc per insegnarti cose nuove che puoi applicare in hotel, quindi non potevo assolutamente esimermi da questo compito. Te lo devo, se non altro per la pazienza che hai nel leggermi e seguirmi. Ma ovviamente, ribadisco, se l’argomento è stato duro e difficile, io sono a disposizione, scrivimi che ne parliamo assieme!

Buon lavoro!

Se ti sei perso il primo articolo, in cui ti spieghiamo come impostare correttamente gli obiettivi della tua struttura, lo trovi qui

scritto da Eleonora Zoccoletti
Hospitality Advisor, che non ha mai smesso di essere – prima di tutto – un’albergatrice.


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