gennaio 2021

Comunicare con il tuo ospite: dalle mail di pre-stay a quelle post-stay.

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Ben ritrovato e ben ritrovata!

Oggi desidero parlarti ancora di marketing e di strumenti che puoi utilizzare per fidelizzare il tuo cliente e in un certo qual senso coccolarlo.

Prima di approfondire l’argomento illustrandoti uno degli strumenti utili, vorrei fare una piccola premessa sul ciclo di acquisto di un nostro potenziale cliente: il turista.

Il ciclo di acquisto di un turista e di conseguenza di un potenziale cliente di una struttura ricettiva potrebbe essere più o meno il seguente:

Consapevolezza/Sogno/Ispirazione.
L’utente ha un bisogno latente che deve essere portato a consapevolezza: è stanco, desidera una pausa di relax, ha voglia di fare una vacanza. Una volta che diviene consapevole comincia a sognare cosa potrebbe fare per soddisfare il suo bisogno e cerca ispirazione.
Ricerca informazioni.
Una volta che l’utente ha capito la sua esigenza e ha cominciato a sognare e a farsi ispirare, inizia a cercare informazioni per soddisfare questo suo bisogno di vacanza. “Che destinazione scelgo? Che tipologia di hotel? Notte e colazione o faccio anche la cena? Scelgo un hotel con spa o …che altro?
Considerazione.
In questo preciso momento del ciclo di acquisto l’utente ha varie alternative sul piatto e la domanda che si pone è quale di queste risponde meglio alle mie esigenze. “Quale tra queste presenta meno rischi? E quali, invece, mi aiuterà a stare meglio? E a riposare? “ In questa fase cerca opinioni e consigli su eventuali destinazioni e hotel.
Prenotazione.
Alla fine l’utente decide la destinazione e l’hotel. Prenota tramite le Ota o meglio ancora tramite il sito web della struttura.
Pre-viaggio.
Il nostro utente si prepara per la sua vacanza. Cerca informazioni su come raggiungere l’hotel, prepara i bagagli, ha tutto sottomano e parte
Soggiorno.
Finalmente l’ospite vive la sua esperienza in hotel.
Post soggiorno.
Una volta partito, il cliente condivide la sua vacanza con gli amici tramite il passaparola offline o online sui social. Probabilmente scriverà una recensione sulla sua vacanza e in particolar modo sulla struttura dove ha soggiornato.

Il trucco per una struttura turistica sta nella capacità di farsi trovare nel momento e nel posto giusto presentando, di volta in volta, la soluzione adeguata e il contenuto utile al proprio utente.
Di tutto il ciclo di acquisto ti parlerò in maniera approfondita in un altro articolo. Oggi vorrei considerare i passaggi che un cliente compie dal momento in cui prenota un soggiorno presso una struttura ricettiva fino al momento in cui torna nuovamente a casa.

Essere presenti con i propri contenuti nel customer journey di un cliente.

Come può una struttura turistica essere presente con i suoi contenuti nel customer journey di un cliente? Ecco qui i vari passaggi che ogni struttura dovrebbe affrontare. Ve li elenco e poi li vedremo insieme uno per uno.

  1. Il cliente prenota e l’Hotel registra la prenotazione sul proprio planning/pms.
  2. Il cliente riceve la mail automatica di conferma prenotazione.
  3. Qualche giorno dopo la prenotazione, il cliente riceve da parte della struttura una mail informativa di pre-stay.
  4. Qualche giorno prima dell’arrivo del cliente in struttura, il cliente riceve una seconda mail informativa di pre-stay con eventuale offerta di upsell o cross sell.
  5. Il cliente arriva in struttura e soggiorna.
  6. Il cliente parte e torna a casa.
  7. Dopo qualche giorno dalla partenza il cliente riceve una mail di post stay dalla struttura.

Ogni fase deve essere sfruttata in maniera strategica dalla tua struttura: è il momento ideale per dare informazioni utili e interessanti e persino per vendere ulteriori servizi al tuo nuovo cliente.

Vediamo, quindi, nel dettaglio i vari punti.

Prenotazione del cliente e registrazione della prenotazione sul planning/pms.

L’utente trova le informazioni che gli interessano sul tuo sito web, trova la sua camera ideale, il prezzo che gli conviene e prenota via mail o tramite il booking engine.

Mail automatica (o manuale) di conferma prenotazione.
In caso di prenotazione tramite booking engine, partirà in maniera automatica una mail di conferma prenotazione con codice univoco e tutti i dettagli del soggiorno del cliente: data di arrivo e partenza, camera scelta, trattamento incluso (BB o mezza pensione), servizi inclusi, prezzo per notte e prezzo totale.
Nel caso di prenotazione via mail, la conferma viene scritta manualmente dal tuo reparto booking e deve comunque prevedere tutte le informazioni di cui sopra.


Prima mail informativa di pre-stay.
La prima mail di pre stay (pre soggiorno) può essere inviata al cliente qualche giorno dopo la prenotazione.
In questa mail potresti ringraziare l’ospite per aver scelto la tua struttura per il suo soggiorno e fornirgli informazioni utili e dettagli di vario genere come ad esempio:

  • gli orari di check in e check out
  • gli orari della colazione
  • come raggiungere la struttura e l’invio eventuale di una mappa interattiva o le indicazioni sulla google map
  • il link per cancellare e modificare la prenotazione
  • le indicazioni sul parcheggio: gratuito, a pagamento, interno all’hotel
  • i contatti ai social della struttura con la richiesta di essere seguiti.
  • cosa fare e vedere nei dintorni della struttura.
  • eventuali trasporti pubblici per spostarsi durante il soggiorno.

Seconda mail informativa di pre-stay, upsell e cross sell

Successivamente e magari qualche giorno prima l’arrivo dell’ospite puoi inviare una seconda mail di pre-stay contenente altre informazioni utili che non hai inserito nella prima mail, come ad esempio:

  • il calendario degli eventi in città durante il suo soggiorno
  • servizi extra che il tuo ospite può acquistare. Il più frequente è l’upgrade di camera (upselling), ma alcuni clienti potrebbero desiderare o aver bisogno di altri tipi di servizi: un massaggio in camera, una cena romantica per due, il posto auto riservato, un’escursione, una visita a un museo (crosselling).
  • invio di un questionario che spiega ai tuoi ospiti che desideri fare tutto il possibile per rendere piacevole la loro esperienza di soggiorno. Nel questionario potrai chiedere un pò di informazioni, come ad esempio:

           – hanno bisogno di doppi cuscini nelle stanze?
           – per i bambini servono culla, scaldabiberon o altre cose?
           – hanno intolleranze o allergie?
           – hanno esigenze particolari per colazione?
           – hanno bisogno di un transfer?
           – …e così via.

Prima di procedere voglio spiegarti nel dettaglio cosa sono upselling e crosseling.

Per upselling si intende una strategia di vendita per cui il cliente arriva per comprare un servizio e l’hotel gli fornisce prontamente un prodotto/servizio migliore. Viene, quindi, proposto al cliente un servizio di qualità superiore rispetto a quello che ha prenotato inizialmente. Questo comporta non solo il vantaggio per la vendita di un servizio a valore aggiunto, ma anche quello di fidelizzare maggiormente il cliente.
Il cross-selling consiste nella proposta al cliente da parte della struttura turistica di servizi che in qualche modo rendono più piacevole la permanenza. Ad esempio si può promuovere una seduta nel centro benessere a prezzi scontati, oppure un late check-out o, ancora, una colazione più ricca, un transfer, cena in camera, fragole e prosecco all’arrivo, un mazzo di fiori in camera: tutto ciò che permette all’Hotel di guadagnare di più e al cliente di vivere un’esperienza migliore.
Le mail di pre-stay impostate su up- selling e cross-selling sono considerati veri strumenti di vendita da inserire in una strategia di comunicazione a tutto tondo e possono aiutare, come dicevo qualche riga più in su, a incrementare i guadagni in modo consistente.

Se punti alla vendita di uno o più servizi extra, inserisci nella tua mail una call to action efficace: può essere anche solo un testo in evidenza, che inviti l’ospite a contattarti per acquistare l’extra desiderato.

Alcuni booking engine hanno anche la possibilità di aggiungere questi servizi in vendita come accessorio al soggiorno. L’utente può aggiungerli al suo carrello per acquistarli. Se il tuo software te lo permette, la tua call to action per fare cross selling dovrebbe portare alla pagina diretta del booking engine che presenta questi servizi aggiuntivi.
Riassumendo i vantaggi di una mail pre-stay, questa ti consente di:

  • raccogliere informazioni utili per personalizzare il soggiorno dei tuoi ospiti (ha allergie o intolleranze, vuole il cuscino doppio in stanza, ecc), indagare sulle sue preferenze e desideri
  • migliorare la sua esperienza di soggiorno, oltre che aiutarti a incrementare le opportunità di revenue per il tuo hotel.
  • offrirgli informazioni utili
  • ottenere dati demografici importanti, da usare per le tue prossime campagne di marketing.

Oggi, la vera esperienza dei tuoi ospiti inizia nel momento in cui prenotano la camera, non al loro ingresso in hotel. Una comunicazione efficace prima del loro arrivo può aiutarti a migliorare in modo sensibile la qualità del soggiorno dei tuoi clienti. E sai cosa significa avere un ospite soddisfatto?

Una recensione positiva in più quanto se ne va e un possibile ospite di ritorno. Lo scopo è quello di instaurare un rapporto di fiducia e di partire con il piede giusto, cercando di prevenire alcune domande ricorrenti che spesso creano dubbi e paura nel cliente già prima del soggiorno.

Come si dice? Chi ben inizia è a metà dell’opera. Con queste poche e semplici strategie, l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti inizierà solo bene.

La mail di pre-stay deve “coccolare” il tuo ospite.

Arrivo del cliente e soggiorno in struttura.

Il cliente arriva e passa i suoi giorni nella tua struttura. Si godrà l’esperienza. Se sei dotato di gateway wi fi potrai comunicare con lui anche durante tutto il soggiorno e sapere in tempo reale come sta andando. Ti ho raccontato cosa sono i sistemi gateway wi fi e come utilizzarli al meglio in questo articolo.
Mentre è da te, fagli vivere un’esperienza memorabile.

Partenza del cliente e suo ritorno a casa.

Il cliente torna a casa soddisfatto del suo soggiorno nella tua struttura (almeno così si spera) e condivide la sua esperienza con gli amici.

Mail di post Stay.

Dopo qualche giorno la partenza del cliente, gli puoi inviare una mail post stay per ringraziarlo di aver scelto la tua struttura e invitarlo a lasciare una recensione sui vari portali come TripAdvisor e Facebook.

Io suggerisco sempre di inserire nella mail di post stay anche un codice promozionale o un buono sconto da utilizzare per il prossimo soggiorno presso la struttura; un’accortezza fondamentale se si vuole creare quel rapporto di fidelizzazione che è un tassello chiave nella strategia di disintermediazione.


Gli si può chiedere anche di condividere foto e video sui propri canali social così da ricordare insieme la vacanza che ha trascorso da te.
Avere un software gestionale per hotel che sia in grado di inviare le mail di pre-stay e post stay è fondamentale. Ti aiuta a esserci in momenti cruciali del customer journey del tuo cliente, ti permette di coccolarlo, fidelizzarli e fagli capire che la tua struttura è quella giusta per lui fin da subito.
Ne trovi alcuni scelti da tooly.tips a questo link.

Quali sono i vantaggi che si ottengono dal seguire con le azioni di marketing il customer journey di un cliente?

Le email di pre soggiorno e di post soggiorno servono soprattutto a migliorare l’esperienza del cliente e i vantaggi che ne derivano sono davvero importanti:

  • Fidelizzazione del cliente;
  • Miglioramento dell’esperienza sin da subito, fornendo informazioni utili a pianificare il loro viaggio;
  • L’aumento del fatturato, grazie ai servizi di up sell e cross sell offerti.

Automatizzare gli invii di mail pre-stay e post -stay.

Al fine di creare una strategia che non richieda lavoro manuale è necessario che l’invio di questo genere di email venga fatto direttamente dal software gestionale o dal booking engine per hotel.
È possibile definire regole di invio delle email di pre stay e post stay, andando a impostare direttamente dal gestionale messaggi completamente personalizzabili!


Ad esempio puoi impostare la frequenza di invio: quanti giorni dopo la prenotazione inviare la prima mail pre-stay. Quanti giorni prima dell’arrivo del cliente impostare la seconda mail di pre-stay e quanti giorni dopo la sua partenza fargli arrivare la mail di post-stay.
Preparando tutto in anticipo, settando ogni passaggio come si deve e con tutte le informazioni necessarie, l’invio automatico sarà anche nella lingua del cliente, per rendere l’esperienza personalizzata a 360 gradi.

Curare la parte grafica.

E’ fondamentale ricordare che anche l’occhio vuole la sua parte e quindi le mail che invierai in maniera automatica dovranno avere un aspetto grafico gradevole e coerente con l’immagine del tuo brand.
Queste mail sono le prime esperienze visive, dopo il sito web in cui ha prenotato, che l’utente fa con te.
La grafica delle mail impostate dovrebbe riflettere la “personalità”, le caratteristiche della tua struttura ricettiva. Ricorda, inoltre, che le mail devono essere fruibili al meglio da smartphone.

E tu usi le mail di pre e post stay integrate nella tua strategia di marketing?
Hanno successo? Vuoi condividere la tua esperienza con me? Fatti sentire, raccontami! E se hai bisogno di qualsiasi informazione o suggerimento su strumenti che non possiede ancora, fai un tour su tooly.tips o chiedici aiuto qui!

Buon lavoro!

scritto da Eleonora Zoccoletti
Hospitality Advisor, che non ha mai smesso di essere – prima di tutto – un’albergatrice.


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