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novembre 2019

Come scegliere i gestionali alberghieri (PMS) – parte 1

PMS_Property Management Systems 2018

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REVENGE PLAY

Disarcionato in battaglia e alla mercé dei suoi nemici, Riccardo III urlò la celebre frase “Un cavallo! Un cavallo! Il mio Regno per un cavallo!“. Se sei appassionato di Shakespeare o del genere revenge play, probabilmente avrai già sentito questa espressione almeno una volta. Secondo Urban Dictionary, la frase esprime “un forte desiderio o bisogno di qualcosa di relativamente semplice o poco costoso” (un cavallo) ma,  in alcune circostanze , di valore “inestimabile” (la vita). A fronte della nascita di channel Manager, CRM e Yield Management System sempre più sofisticati, la domanda nel nostro settore è quantomeno legittima: i gestionali alberghieri (PMS) sono il regno o, piuttosto, il cavallo?

GESTIONALI ALBERGHIERI (PMS): I PMS SONO MORTI, LUNGA VITA AI PMS

Tra tutte le decisioni che un albergatore deve prendere, scegliere il PMS corretto può rivelarsi tra le più stressanti ma altrettanto importanti. Se lo hai fatto almeno una volta, conosci la quantità di sforzo che questa scelta comporta: perdita di dati, (re)training del personale, integrazioni, ecc.


Ma cos’è esattamente un PMS? Sappiamo tutti che è l’acronimo di Property Management System, uno strumento che rende possibile la gestione del tuo hotel, aggregando i dati e automatizzando i processi provenienti da tutti i dipartimenti. Ma cos’è un PMS nell’industria di oggi? Essenzialmente, è un hub: ciò che sa fare al meglio, infatti, è rendere possibile ad altri strumenti tecnologici di integrarsi tra loro in modo armonioso, senza la necessità di ulteriori interventi umani.

 
“Ciò che sta cambiando nel settore è che alcune funzionalità vengono esternalizzate a sistemi di terze parti, piuttosto che essere sviluppate internamente dagli stessi PMS”, afferma Jan Hejný, CEO di una azienda travel tech Inglese. “Ma”, continua, “gli hotel hanno ancora la necessità di registrare e processare le prenotazioni, emettere fatture, integrare diversi sistemi interni quali telefono, TV, sistemi di chiavi elettroniche, ecc. Quindi no, i PMS sono tutt’altro che morti“.

Detto questo, però, il ruolo dei gestionali alberghieri (PMS) è cambiato drasticamente nel corso degli anni. Oggi, il PMS non è semplicemente il sistema con cui gli alberghi gestiscono l’inventario, le prenotazioni e le fatture.

Il PMS, de facto, è il sistema nervoso di qualsiasi hotel“, come afferma Ruben Westmeijer, direttore delle vendite di una famosa travel tech company. Secondo Westmeijer, la corretta gestione delle informazioni operata dai PMS è fondamentale, in modo che “gli albergatori possano lavorare su un singolo sistema e avere tutto ciò di cui hanno bisogno a portata di mano, in un’unica extranet”.

D’altra parte è anche vero che la linea di separazione tra gestionali alberghieri (PMS), channel manager, booking engine e CRM sta diventando di giorno in giorno sempre più sottile e di conseguenza le strutture più piccole potrebbero legittimamente decidere di evitare di utilizzare un PMS tout-court, magari optando per un CRM di livello avanzato.

Tuttavia, è improbabile che questo trend prenda piede negli hotel più strutturati.

Ben Stephenson, CEO e fondatore di un hub di connettività API, la pensa diversamente: “PMS e CRM sono sistemi fondamentalmente diversi, e se si dovesse parlare di sconfinamenti delle reciproche funzionalità, direi che sono i PMS che stanno diventando più CRM-izzati, non il contrario”. Secondo Westmeijer, “ci sono molti strumenti intelligenti là fuori, di gran lunga superiori ai PMS nel loro campo specifico ma che, in assenza di una integrazione a un PMS, lavorano individualmente e non danno contributi al successo dell’hotel nel suo complesso”. “In questo momento i gestionali alberghieri (PMS) hanno due funzioni”, afferma Stephenson, “un repository di dati dell’hotel e una front-desk application. Questo potrà cambiare in futuro, e potremmo vedere una separazione di queste due funzioni ma, almeno in alcune proprietà, il PMS continuerà a svolgere il ruolo di repository di dati “.

“il PMS ha un ruolo fondamentale: aiutare gli albergatori a prendere le migliori decisioni strategiche ed operative al fine di raggiungere il risultato finale, ovvero il profitto”, afferma Marco Massai, Presidente di un’azienda travel tech Italiana e autore di un interessante libro sull’hotel marketing, “e nessun software che non sia un PMS riuscirà  mai ad assumere il ruolo di sistema nervoso dell’hotel”.

E’ finita l’epoca in cui l’imprenditore poteva gestire l’azienda affidandosi al proprio istinto. Chi lo fa oggi si sta esponendo ad un rischio elevatissimo”, mi confida Alberto Albrigi, CEO di un conosciuto PMS Italiano. “Questa necessità non risparmiano nemmeno le piccolissime strutture che avendo poche risorse rischiano di morire sotto il peso delle carte.”

“Il PMS è la cabina di regia di un hotel”, dice Edoardo Ridolfi, Director of Marketing di un PMS Italiano, per questa ragione un PMS moderno deve mettere a disposizione anche altri strumenti, oltre a quelli che per antonomasia appartengono ad un gestionale. Mi riferisco a strumenti come quelli di marketing e di revenue, ossia applicazioni e funzionalità progettate per massimizzare i guadagni di una struttura ricettiva in modo automatico e configurabile”.

 

 

L’ELEFANTE IN SALOTTO: LE INTEGRAZIONI API

In un articolo che ho scritto recentemente riguardo lo stato delle integrazioni API nel travel, ho fatto riferimento all’argomento come uno dei più grandi tabù del settore. “Da un lato”, ho scritto, “si trovano aziende di travel tech frustrate, che lottano per un mercato più trasparente, mentre dall’altra ci sono gestionali alberghieri (PMS) riluttanti ad aprire i loro “giardini recintati”. L’articolo ha scatenato decine di flame comment sia da parte di società consolidate che da start-up. E dopo aver parlato con altri vendor, la mia opinione in merito non è cambiata affatto.

Credo possiamo concordare sul fatto che la forza di un PMS sia proporzionale al numero di software di terze parti a cui si collega. Se il tuo PMS non gestisce al meglio i dati che derivano dal booking engine, per esempio, gli addetti al front office si troveranno costretti ad inserire manualmente ogni prenotazione, aumentando sia la probabilità di errore umano, sia i costi di manodopera coinvolti nell’attività.

Sapere in anticipo quali software possono e non possono essere integrati è un fattore importante nella scelta di un PMS, in quanto esso, alla fine, deve essere in grado di connettersi praticamente a tutti i software che l’hotel sta utilizzando. Il problema è che le connessioni API possono essere un, per usare un inglesismo, “pain in the butt”, sia dal punto di vista tecnologico che finanziario.

 

…sei curioso di saperne di più sulle integrazioni API e sulle altre top features di un buon PMS?
Non perderti la seconda parte dell’articolo, lo trovi qui. Scopri anche il terzo articolo, in cui elenchiamo le 10 features imprescindibili per i gestionali alberghieri (PMS)

scritto da Simone Puorto
Simone Puorto è un digital analyst, autore, public speaker, fondatore e CEO del firm di consulenza omonimo

 

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