marzo 2020

Come gestire la cancellazione di una prenotazione?

Perchè cancellazioni negli hotel

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Il fenomeno delle cancellazioni sta crescendo vorticosamente in seguito alle policy delle OTA. Il fenomeno, ben chiarito dalle analisi di Bookassist sul perchè avvengono tante cancellazioni delle prenotazioni, è diventato preoccupante per molti albergatori. In particolare esiste una tipologia di cliente indeciso che prenota molti hotel su diverse piattaforme OTA, salvo poi disdire .

Offrire la possibilità di annullare la prenotazione di una camera senza penali può indurre i clienti a prenotare presso la tua struttura ma, chiaramente, con meno convinzione.

Mentre scriviamo questo articolo, incombe il fenomeno del Coronavirus, che sta cambiando il paesaggio attuale delle dinamiche turistiche. Sono piovute sugli hotel milioni di disdette e relativi miliardi di danni. Risultano utili un paio di punti chiave:

In pratica, solo la normativa sui pacchetti turistici prevede per il viaggiatore la possibilità di recedere ottenendo il pieno rimborso in situazioni eccezionali.

Diversamente la cancellazione di una prenotazione in albergo garantita da caparra si configura come recesso unilaterale del turista per motivi personali e in quanto tale non tutelata dall’ordinamento.

fonte: Sole24Ore

In questo contesto capire come gestire la cancellazione di una prenotazione diventa fondamentale. Questa abitudine, in aumento, ha fatto salire alle stelle le percentuali di cancellazione negli hotel, in particolare da parte delle OTA (>40%), che l’hanno avviata e incoraggiata in maniera aggressiva.

Gli hotel hanno seguito l’esempio delle OTA, concentrandosi maggiormente sulle “cancellazioni gratuite” delle prenotazioni dirette, ma il risultato è un gran dispendio di tempo e risorse per cercare di convincere i “clienti indecisi”, a non annullare la prenotazione in quanto non avevano una reale intenzione di soggiornare.

 

gestire le disdette hotel

Gestire le disdette

Convertire il vasto numero di fruitori della “cancellazione gratuita”, i clienti “eventuali” che prenotano su diversi siti, è quasi come stilare una lista degli “interessati”. Ritorniamo al funnel che porta alla prenotazione diretta  di cui abbiamo parlato tante volte, mettendo anche in rilievo l’importanza di questi con un corretto uso del CRM – customer relationship management. 

Questo tipo di prenotazioni non dovrebbe essere considerata equivalente a quelle effettuate da chi è realmente intenzionato a soggiornare. Non illuderti sulla percentuale di conversione alta, una grossa fetta di prenotazioni sarà cancellata, ecco perchè diventa fondamentale sapere come gestire la cancellazione di una prenotazione.

Concentrati nell’offrire vantaggi reali sulle prenotazioni dirette e incentiva chi prenota con largo anticipo a impegnarsi pagando prima o, almeno, pagando un deposito non rimborsabile. In questo senso una corretta strategia di promozione dell’offerta dell’hotel è necessaria, al fine di ottenere un cliente davvero determinato a trascorrere la vacanza nel tuo hotel.

 

Alcuni casi di come gestire la cancellazione di una prenotazione ottenendo un cliente soddisfatto.

Aer Lingus ad esempio, permette di bloccare il prezzo di acquisto del volo per 24 ore. Questo per consentire a coloro che sono indecisi sul programma di viaggio di conservare una prenotazione per 24 ore con un piccolo supplemento. Le prenotazioni devono essere confermate con il pagamento completo prima della data limite stabilita; in caso contrario, la prenotazione viene cancellata e il supplemento va perduto. Anche British Airways offre la possibilità di mantenere bloccato il prezzo del volo per 72 ore grazie a un piccolo anticipo.

Perché gli hotel offrono a coloro che prenotano con largo anticipo un periodo di cancellazione gratuita fino a 24 ore prima della data di arrivo? Ha senso bloccare la stanza per mesi e mesi e correre il rischio che la prenotazione sia cancellata all’ultimo momento?

Un’altra idea, American Airlines aggiunge spese di servizio extra che consentono di cambiare il volo gratuitamente in qualsiasi momento. Questa flessibilità è un servizio a pagamento. Altre compagnie aeree sono più indulgenti nei confronti di coloro che pianificano viaggi in anticipo. Alaska Airlines consente di annullare voli gratuitamente fino a 60 giorni prima della partenza. Altre ancora, come Southwest, permettono all’utente di cambiare e cancellare la prenotazione a suo piacimento ma, invece di un rimborso, offrono un buono per un volo futuro da acquistare entro un anno dalla prima prenotazione. Tutti i voli Ryanair si possono cambiare ma non si possono cancellare, così tutte le prenotazioni “eventuali” diventano prenotazioni “use it or lose it” (“utilizzala per non perderla”).

Sono ottime idee da un’industria esperta nella gestione dei profitti!

Catene come Marriot, il brand alberghiero più importante del mondo, e Hilton, sono note per i loro programmi di prenotazione diretta “It Pays to book Direct” (Marriot) e “Stop clicking around” (Hilton). Entrambe uniscono una strategia di prenotazione diretta molto forte a una politica di cancellazione intelligente.

Marriot e Hilton? ecco come gestiscono la cancellazione di una prenotazione

Nel 2017, com’è noto, Marriot ha portato la sua politica di cancellazione gratuita da 24 ore prima del check-in a 48 o 72 ore prima del check-in se si vogliono evitare le spese di cancellazione. In breve tempo, altre catene di hotel, come Hilton, hanno seguito l’esempio.

“Aggiornando regolarmente i nostri sistemi di prenotazione e di cancellazione per le nostre oltre 5.000 proprietà, abbiamo visto le percentuali di cancellazione crescere negli ultimi anni”, ha dichiarato il portavoce di Hilton Nigel Glennie. “Questi dati ci hanno spinto ad rivedere le nostre politiche per sfruttare al massimo la quantità di stanze disponibili per gli ospiti.”

I cambiamenti apportati da Marriott e Hilton riflettono una svolta del settore nel modo di affrontare le cancellazioni da parte degli hotel. Sono la prova di un ottimo senso degli affari ed eliminano gran parte dell’instabilità e dei grattacapi provocati dall’occupazione delle camere.

 

Percentuali di cancellazioni dirette inferioriori al 15%

come gestire la cancellazione di una prenotazione
come gestire la cancellazione di una prenotazione

Percentuali di cancellazioni dirette inferioriori al 15% per oltre le metà degli interpellati dal sondaggio di Bookassist

Abbiamo chiesto ad Alberto Recanatesi, country manager Bookassist, di condividere con noi le loro osserazioni:

Oltre il 42% degli intervistati dal sondaggio di Bookassist ha riferito percentuali di cancellazione comprese fra il 30% e il 50%, mentre più della metà ha detto che la loro percentuale di cancellazione diretta è inferiore al 15%. Bookassist osserva differenze enormi tra un hotel e l’altro, in gran parte dovute alle strategie utilizzate. L’aspetto più evidente è che gli hotel che non adottano una forte politica di prenotazione diretta subiscono alte percentuali di cancellazione diretta, che possono superare il 30%.

È anche interessante notare che le cancellazioni non aumentano per tutti. Il 26% degli hotel intervistati ha affermato che la loro percentuale di cancellazione tramite OTA lo scorso anno si è ridotta. Approfondendo l’analisi, vediamo che gli intervistati che rilevano una diminuzione delle cancellazioni sia dirette sia tramite OTA sono hotel che hanno implementato una forte strategia di prenotazione diretta, che si riflette nelle politiche applicate a condizioni di prenotazione e di cancellazione. Una buona notizia per gli hotel che stanno implementando attivamente strategie di successo volte a ridurre le cancellazioni.

Quanto all’individuazione dei motivi delle cancellazioni, oltre il 50% degli hotel ha riferito che non sta cercando le cause e un altro 10% ha risposto semplicemente “non so”. Soltanto il 37% degli hotel intervistati ha detto di stare indagando sui motivi delle cancellazioni. Tuttavia, se non si conoscono i motivi, non si possono affrontare i problemi e le supposizioni possono essere fuorvianti.

Alcune idee dagli albergatori

Abbiamo anche chiesto agli albergatori cosa stanno facendo per affrontare il problema dell’aumento delle cancellazioni.  Ecco come gestire la cancellazione di una prenotazione

  • “L’opzione migliore è sempre quella di presentare sempre la migliore tariffa e le migliori condizioni nel canale diretto” (Spagna)
  • “Prendere un deposito non rimborsabile del 50%” (Gambia)
  • “Impegnarsi con l’ospite una volta prenotato” (Messico)
  • “Presentare offerte last minute e sconti non rimborsabili” (Repubblica Ceca)
  • “Aumentare la politica di cancellazione degli OTA a 3 giorni” (Italia)
  • “Utilizzare tariffe non rimborsabili sulle OTA solo per determinate date – chiudere le offerte standard” (Repubblica Ceca)
  • “Offrire un cambio di data gratuito ma non una cancellazione” (Repubblica Ceca)
  • “Rendere più attraenti le condizioni non rimborsabili” (Austria)
  • “E’ molto importante non abbassare le tariffe nelle date a più di qualche mese di distanza, per evitare cancellazioni e prenotazioni successive” (Spagna)
  • “Proporre prestazioni non rimborsabili”. (Francia)
  • “Le carte di credito sono tutte testate e le prenotazioni vengono annullate in caso di carte sbagliate” (Francia)
  • “Le prenotazioni di 5 o più notti non sono automaticamente rimborsabili” (Francia)
  • “Pre-autorizzare le carte con una settimana di anticipo per poter rivendere le camere. Aumentare le prenotazioni non rimborsabili”. (Francia)
  • “Cerchiamo di evitare il più possibile di abbassare le tariffe, iniziando sempre con tariffe più basse. Se il mercato ci costringe verso tariffe più basse, cerchiamo di farlo solo all’ultimo minuto e al di fuori della finestra di cancellazione gratuita” (Spagna)
  • “Ora abbiamo una notte non rimborsabile in Booking.com per mesi a grande richiesta e abbiamo mantenuto il nostro sito web più flessibile per incentivare le prenotazioni dirette”. (Spagna)
  • “Impostare politiche tariffarie più severe per le prenotazioni che hanno tempi di incasso più lunghi” (Spagna)
  • “Fare in modo che il cliente si impegni in anticipo versando un acconto” (Spagna)
  • “Compiliamo un rapporto di no-show ogni giorno. Questo ci permette di prenotare dove sappiamo di poter recuperare le camere”. Facciamo anche telefonate settimanali per gli arrivi, soprattutto nei fine settimana, questo elimina molte cancellazioni all’ultimo minuto”. (Irlanda)
  • “Il cliente ha la possibilità di trasferire la prenotazione ad un’altra data entro un anno dall’arrivo”. (Repubblica Ceca)
  • “Offriamo vantaggi unici e tipi di camere disponibili solo attraverso il sito web ufficiale”. (Spagna)
  • “Rimuovere l’opzione di cancellazione per brevi periodi di tempo, ad es. 48 ore prima dell’arrivo”. (Irlanda)
  • E una risposta che non sorprende…
    “Vorremmo rimanere anonimi perché questo può influenzare negativamente il nostro rapporto con Booking.com”. (Spagna)

Tooly.Tips sostiene: Adottare una forte strategia di prenotazione diretta.

  1. Lavorare con un partner di prenotazione diretta che può aiutarvi a concentrarvi sulla vostra strategia.
  2. Impegnarsi con la meta-ricerca – questi sono i booker di alto livello.
  3. Assicurarvi di offrire ai booker diretti una forte esperienza mobile per evitare di spingere i potenziali booker diretti verso gli OTA.
  4. Costruire una connessione più profonda con i vostri clienti per essere più resistenti alle cancellazioni.
  5. Soprattutto, date alle persone motivi per prenotare direttamente, non solo motivi per prenotare…

Nel nostro precedente articolo sulle cancellazioni delle prenotazioni abbiamo affermato che ci sono fondamentalmente tre motivi per cui le persone cancellano. Uno di questi è perché hanno trovato un’offerta migliore per il vostro hotel altrove. Per un hotel permettere che questo accada è totalmente inaccettabile ed è totalmente evitabile. L’unico posto in cui un cliente dovrebbe essere in grado di ottenere l’offerta migliore dovrebbe essere l’hotel diretto. Offrite vantaggi di prenotazione diretta che i booker apprezzano davvero, e assicuratevi di dirglielo!

 

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